En un mundo de relaciones la confianza permite seguir relacionándonos. En caso contrario, cada uno buscará su propia protección y control a toda costa” (J.M. Gasalla)

Los grandes expertos en gestión de crisis, nos dicen en sus manuales y formaciones que hay una serie de aspectos que deben estar absolutamente fijados desde el inicio de un incidente crítico (idealmente previstos en un plan de contingencia):

  •  ¿Quiénes son las personas responsables de los procesos potencialmente afectados y cuáles son sus responsabilidades?
  • ¿Qué sabemos sobre los hechos y datos esenciales de la crisis?
  • ¿Qué creemos que está ocurriendo y qué contribuye al mantenimiento de la situación?
  • ¿Cuáles son los diferentes escenarios, desde el peor, al más probable?
  • ¿Cuáles son las prioridades, incluyendo todas aquéllas que requieran de información y asignación inmediata de tareas?
  • ¿Cuál es el abanico de opciones y respuestas disponibles?
  • ¿Cuáles deben implementarse de inmediato, y cuáles pueden esperar?
  • ¿Cuáles son los objetivos a conseguir con estas opciones y a partir de qué indicadores se considerará que se vuelve a la situación de normalidad?
  • ¿Cuáles son todas las personas potencialmente afectadas (stakeholders) por nuestra actuación, de acuerdo con su influencia e interés?
  • ¿Cuáles son los mensajes clave que deben recibir cada uno de ellos?

En una crisis, nos advierten, generalmente se producen situaciones de miedo y un sentimiento de desamparo y falta de control. Este es el germen de la parálisis, o de pensamientos sombríos, o de comportamientos atávicos de supervivencia individual.

Por ello, nos dicen que es importante que lo antes posible se constituya un Comité de Crisis y todos los equipos operativos de apoyo para cubrir todas las necesidades.

Y por ello es fundamental que durante la crisis se refuerce:

  • La comunicación y la información: articulándose un sistema riguroso de registro y documentación de todas las intervenciones, hechos y asunciones e informándose de ellos a todos los colectivos afectados, a través de canales y responsables de comunicación pre-determinados.
  • La cooperación y la coordinación: garantizando la unidad de acción, haciendo un seguimiento puntual de cómo se están implementando todas las decisiones, resolviendo conjuntamente todas las incidencias que se vayan observando y asegurando un sistema pro-activo y crítico de reflexión entre los equipos de intervención.
  • El apoyo inmediato a todas las personas y colectivos afectados: distribuyendo a todos los interesados mensajes internos de dirección y acompañamiento (que no es lo mismo que apoyo moral), y proveyéndoles de todos los recursos materiales que precisen.

La Rochefoucauld dijo que “sólo se improvisa bien aquello que se ha preparado”. Y para estar preparado debe haberse desarrollado el pensamiento y la sensibilidad estratégica, que como dice José María Gasalla consiste en “saber lo que hay que hacer, antes de intentar hacerlo bien, imaginar lo que puede ocurrir, antes de que ocurra, y actuar en consecuencia”.

En este contexto, todos los responsables (utilicemos si nos resulta más confortable o reconfortante la palabra “líderes”) van a jugárselo todo en el terreno de la confianza, que empezará a nutrirse, primero, a partir de su capacidad para escapar de sus miedos y del miedo al miedo de los demás.

Alerta con ello, porque no escaparse significa quedar atrapado y condicionado en todos los comportamientos y en toda la comunicación precisamente por el miedo, que pasa entonces a tomar el control y se erige en verdadero líder de la situación.

Una vez hayan conseguido el auténtico mando, su papel es propiciar sentimientos de capacidad y de autoconfianza, pero no desde lo naïf, ni desde lo cosmético.

Una crisis es un incidente esencialmente colectivo. De modo que no debe haber espacio para el “yo”. Todas las individualidades tienen el rol fundamental de reforzar al otro. Esta es la clave para la intervención efectiva.

Entender lo sistémico. El compromiso, la conciencia, la claridad, la optimización de la competencia, el cumplimiento de lo que debe hacerse, sus consistencia y coherencia y la complicidad de todos los implicados no se improvisa, ni se impone.

Depende de la capacidad, especialmente afinada de los líderes, por incluir, por dar y poner a todo el mundo en un (su) sitio, y por garantizar el equilibrio y reciprocidad entre lo que se toma y se recibe.

La Covid-19 nos trae un aviso de enorme valor. La crisis sanitaria pasará en unos meses. Pero tras ella, vendrá la crisis económica.

Otra oportunidad para que, entre otros, Administraciones y empresas, lo podamos hacer mejor.

 

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